Negli ultimi anni il numero di reclami provenienti da PEC, e-mail e canali digitali è cresciuto in modo significativo. Parallelamente, le autorità di vigilanza hanno introdotto requisiti sempre più stringenti in termini di tracciabilità, tempi di risposta e controllo delle attività svolte. In questo contesto, affidarsi a processi di gestione dei reclami prevalentemente manuali può diventare un limite, soprattutto quando i volumi aumentano e le risorse disponibili restano invariate. 

In molte realtà il percorso di gestione di un reclamo segue ancora passaggi tradizionali: apertura delle comunicazioni ricevute, lettura dei documenti allegati, identificazione della tipologia di richiesta, inserimento delle informazioni nei sistemi aziendali e monitoraggio delle scadenze. Attività fondamentali, che richiedono però tempo e attenzione costante da parte degli operatori.

Le nuove tecnologie stanno aprendo scenari differenti. L'impiego dell'Intelligenza Artificiale consente infatti di supportare gli addetti nelle attività più ripetitive, velocizzando l'analisi dei documenti e l'acquisizione delle informazioni necessarie per la gestione della pratica. I sistemi più evoluti sono in grado di riconoscere dati, classificare il reclamo e indirizzarlo automaticamente verso la funzione competente, mantenendo comunque il controllo e la supervisione in capo all’uomo.

I benefici non riguardano soltanto la rapidità operativa. Disporre di informazioni strutturate fin dall'apertura della pratica permette di monitorare con maggiore precisione il rispetto degli SLA, migliorare la qualità dei dati e semplificare le attività di reporting e rendicontazione. 
Un aspetto altrettanto importante è la capacità di adattarsi al cambiamento. Normative, prodotti e processi evolvono continuamente e le organizzazioni hanno bisogno di strumenti flessibili, che possano essere aggiornati attraverso la configurazione senza richiedere interventi tecnici complessi. 
Si tratta quindi di un'evoluzione del modello operativo. L'obiettivo è ridurre il peso delle attività amministrative e consentire alle persone di dedicare maggiore attenzione ai casi che richiedono competenze, valutazioni e capacità decisionali. Un approccio che può contribuire a migliorare efficienza, compliance e qualità del servizio, trasformando la gestione dei reclami in un processo più solido e governabile. 

Go Reclami Ai Generation è la nuova soluzione di Deda che, tramite l’integrazione nativa tra GO GRC e AI , legge documenti, estrae le informazioni rilevanti e classifica il reclamo per tipologia e motivo. Sulla base di queste informazioni, la pratica viene creata o aggiornata nel GRC e instradata automaticamente alla struttura competente, riducendo tempi ed errori.